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ACD: Automatic Call Distributor: El ACD o Distribuidor Automático de Llamadas es un componente telefónico del Call Center o Centro de Contactos, el cual distribuye las llamadas provenientes del IVR o directamente del Gateway y las enruta en forma inteligente y efectiva, de acuerdo a criterios de enrutamiento predeterminados por el Administrador.

En el ámbito de Centros de llamadas es un recurso de telefonía que administra las llamadas telefónicas (entrantes y salientes) y las distribuye a los Agentes, basándose en reglas y algoritmos configurables por el usuario, tales como Balanceo de Carga, Basado en Habilidades, etc.

Un distribuidor automático de llamadas vuelve a su call-center más rentable y
le ayuda a incrementar la productividad de sus agentes. Es una herramienta indispensable si usted cuenta con un call-center de más de 5 agentes.

Un ACD ayuda a los agentes a concentrarse en atender cada llamada y a mejorar sus niveles de servicio disminuyendo el tiempo promedio de llamada, aumentando su productividad a las horas pico y canalizando las llamadas al mejor agente disponible para atender ese tipo de llamada (ruteo por habilidad)

Además le permite obtener reportes en tiempo real del estatus de sus campañas, así como reportes históricos para el mejor desempeño de su call-center.

Agente: También llamado (Agente Telefónico, Ejecutivo Telefónico, Operador del Contact Center. Es la persona encargada de atender las interacciones entrantes y/o salientes producidas en el Contact Center.