Palabras del Editor:

Habiendo cesado la caída de la economía mundial en el último semestre del 2009, dentro de América Latina el Perú sigue siendo un país atractivo para los inversionistas en Contact Centers. El costo de personal así como el de infraestructura en América Latina hacen que surjan oportunidades de negocio gracias a los bajos costos de operación comparados con Europa o EEUU.

Entramos a una etapa en la que la Calidad del Servicio, la Satisfacción del Cliente y la Fidelización del Cliente deberían de ser los objetivos de cada Operación de cada Contact Center, la era del conocimiento debería de ser homogénea en América Latina y permitir un intercambio cultural que pretenda solidificar las mejores prácticas existentes en la gestión de la industria.

Le economía y política propia de cada país aportará o no dependiendo de la gestión de la misma, en este caso las variables endógenas y exógenas propias de cada estado podría jugar a favor o contra de las Operaciones de los Contact Centers en cada localidad.

Finalmente, y haciendo de lado todos los factores externos a cada Centro de Contacto, si se quiere tomar un rol protagónico y ser parte del cambio lo que sigue es formarse, aprender de los expertos y entrar en un proceso de mejora continua que llegue a ser percibido por los clientes; tener un modelo de gestión propio y que involucre a todos los colaboradores, de tal manera que identifique al personal con el Contact Center y con los Clientes.

Que este 2010 no solo sea el Año de la Consolidación Económica y Social del país; sino, que también sea el año de la Consolidación del Perú como una Plataforma de Gestión de Operaciones de Contact Centers competitiva de clase mundial.

Carlos Miranda Basauri
Editor General

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