Entrevista a Esteban Arce Riqué
Director de Foros-Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) Premiación NECC–Norma
de Excelencia de Centros de Contacto
El Instituto Mexicano de Teleservicios – IMT, es una institución
líder y de vanguardia en México y Latinoamérica con más de 19 años de experiencia en la industria de los Centros de Contacto, especializada en la administración de
la relación e interacción entre empresas y usuarios, con el soporte de tecnologías
y metodologías más avanzadas, está formada por un equipo de trabajo de excelencia
en donde alcanzan los más altos niveles de calidad, productividad y rentabilidad.
Este año la APECCO está trabajando sobre el know how de
la premiación del IMT (a fin de tener compatibilidad y poder incurrir en la premiación
Latinoamericana), la " Premiación Nacional a la excelencia de la Gestión de Centros
de Contacto" será instaurada en su primera edición en nuestro país y tomará a la
Cía. Price Water House & Cooper como empresa auditora, para impulsar las buenas
prácticas en el sector, incrementar el nivel del mismo y para brindar el reconocimiento
a las empresas que se encuentran resaltando el sector. A partir de una fecha próxima
en el mes julio del presente año, se darán a conocer las bases, reglamento y se
iniciarán las inscripciones. En esta oportunidad el Sr. Esteban Arce – Director
de Foros del IMT nos brinda una entrevista y nos cuenta sobre la premiación a la
Excelencia en los Centros de Contacto.
1.- Hola Estaban, cuéntanos ¿cómo percibe la industria
de Contact Centers en México a Perú como plataforma de Contact Center?.
Cada vez más se viene nombrando a Perú en los países de
Centro América como plataforma atractiva para los inversionistas en Centros de Contacto,
hasta hace tres años solo se escuchaba de Argentina y Colombia pero en los últimos dos años Perú viene dando la vuelta al mundo. En la actualidad países como Perú,
Costa Rica y Honduras; forman parte de los planes de inversión estratégica de Centros
de Contacto en México, España y EEUU. Siguen siendo los costos de Recursos Humanos
y sobre todo el abastecimiento de personal las principales razones para moverse
a países como Perú. Por ejemplo, hoy en día en México tenemos más de 420,000 posiciones,
y nos toca concentrar esfuerzos en la formación del personal. Me da mucho gusto ver como los países de América Latina vienen ofreciendo servicios de Contact Centers
con calidad, con prestigio, con atención a los clientes. Los congresos que organizan
en Perú sin duda alimentan mucho a la industria peruana, estas actividades a mediano
plazo rinden resultados que se reflejan en nuevos negocios y sobre todo en la fidelización
de clientes actuales.
2.- ¿Cuándo y cómo nace la Premiación a la Excelencia
en la Relación Empresa – Cliente y Centros de Contacto en México?.
Esta premiación nació hace cinco años y fue el resultado
de escuchar lo que las empresas de Contact Centers estaban haciendo para mejorar
sus propias operaciones, para mejorar las relaciones con sus clientes, con sus propios
equipos de trabajo y líderes de operaciones. Es un reconocimiento a las mejores
prácticas que tienen las empresas que participan de una u otra manera en el desarrollo
de esta industria. Se definen las categorías y el ámbito
de participación, los miembros
del jurado y los casos bajo los cuales se seleccionan a los participantes. La premiación
viene siendo todo un éxito en México, tanto en las empresas que realizan outsourcing
de operaciones de Contact Centers como en las empresas que tienen sus propias áreas
de Call Center. Además de las premiaciones también existen casos en los cuáles se
hace un reconocimiento por las actividades que una empresa ó persona realiza como
aporte al desarrollo de la industria.
Este reconocimiento anual, se otorga al esfuerzo de las
empresas y el talento humano que demuestren un desempeño sobresaliente por mejorar
y profesionalizar la relación empresa – cliente y gobierno - ciudadano e impulsar
el desarrollo de la industria mexicana de Centros de Contacto, a través del reconocimiento
de las mejores prácticas. El Premio Nacional tiene como visión Posicionar a México
como un país líder a nivel internacional en cuanto al desarrollo y gestión de proyectos
y estrategias de mejora de la relación empresa – cliente y gobierno – ciudadano.
3.- En nuestro ámbito local, ¿qué es lo que deberíamos
de esperar como resultado de esta primera edición de Premiación a la Excelencia
en Operaciones de Centros de Contacto?.
Va a ser un aporte muy grande al desarrollo de la industria
de los Centros de Contacto en el Perú, esta actividad motiva una competencia sana
en la que participan todos los Centros de Contacto miembros de la asociación, y
las empresas que se considere que tienen un Centro de Llamadas que cumpla ciertas
características. Por ahora estamos avanzando con el Plan Estratégico para poder
lanzar la premiación en Perú este año. Conjuntamente con la APECCO en un esfuerzo
compartido le vamos dando forma a lo que será la primera versión de esta premiación
en Perú. Así mismo el objetivo es llevar a la industria peruana de los Centros de
Contacto a alcanzar los más altos estándares de calidad y desempeño con el fin de
convertirse en líderes de la industria a nivel internacional.
4.- ¿Cuáles son los siguientes pasos para el IMT?
Lo que sigue es hacer una premiación en América Latina,
la idea de la premiación es que los ganadores de cada país puedan competir entre
ellos, así como vamos a lanzar la premiación en Perú ya lo venimos haciendo en otros
países de la región. Va a ser además de un intercambio cultural un intercambio de
buenas prácticas, no siempre las mejores prácticas que se llevan en un país funcionan
igual en otros.
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