1.-¿ En la actualidad la rotación del talento humano es el principal problema que afrontan los Contact Centers, ¿Cuál crees que es la razón principal y como se puede minimizarla?

En primer lugar no veo que la rotación de personal sea algo malo, al contrario, creo que eso renueva y oxigena equipos de trabajo. Tampoco me parece que sea algo propio de los contact centers exclusivamente. Me parece que a pesar de ser una industria con personal muy joven que se ha formado en años recientes, existe aún una idea bastante estructurada y antigua del contexto laboral. La gente ya no entra a un trabajo para toda la vida, sino que cambia, se perfecciona, hace rupturas de su perfil laboral y busca nuevos desafíos, de modo que es sumamente difícil que todo eso lo haga en un mismo puesto de trabajo o en una misma empresa. El punto no es que la gente rote, sino que lo grave es no tener registro y no saber porqué lo hacen. Ya la palabra misma “retener” que se usa para hablar de esto como un problema, me hace pensar en una política de no dejar avanzar. La gente talentosa busca superarse cada día, si ese estímulo lo encuentra en su actual trabajo va a quedarse, si lo que se le plantea no le parece interesante va a buscar lo que desea en otra parte. Lo importante es plantearse con honestidad desde los contact centers si tenemos la capacidad de generar ámbitos sin límites para crecer, o si el “techo laboral” es tan bajo que la gente se asfixia rápido y quiere irse cuanto antes. Creo que las principales razones de la alta rotación son el mal trato y el aburrimiento; y lo que se puede hacer es un diagnóstico realista de la situación, porque ambos motivos pueden modificarse sólo con un fuerte compromiso del management. La “mala prensa” de lugares que se dicen call centers y que en realidad han desprestigiado a la industria, ha hecho mucho daño. Es lamentable que muchos jóvenes hayan tenido su primer acercamiento a este trabajo en lugares que más que conquistarlos y fidelizarlos, parecía que trabajaban para exponerlos a las peores prácticas y expulsarlos cuanto antes. Creo que hoy como industria todos hemos tomado conciencia de lo importante que es cuidar a la gente.

2.-¿Siempre se habla del “perfil del puesto de trabajo”, ¿existe un perfil común que deben de cumplir todos los teleoperadores?, ¿Cuál es?

Además de lo obvio que aparece en cualquier manual de inducción y en todo curso introductorio, y de las habilidades técnicas y del manejo de las herramientas de trabajo, son importantes algunas actitudes y conductas propias a cualquier trabajador en contacto con el público: tolerancia ante la adversidad y frustración; paciencia y adaptación para cada tipo de cliente a atender; escucha activa para poder reaccionar rápidamente a los requerimientos; saber divertirse con lo que está haciendo, pasarla bien trabajando para poder hacerle pasar una experiencia fenomenal al cliente y, lo más difícil tal vez, que es  pensar, vivir y actuar con conciencia de servicio. Los teleoperadores deberían saber al ingresar al mundo laboral de un call, que lo que les espera es un universo fascinante en el que van a poder tomar contacto con cientos de personas diariamente, esto es netamente un trabajo para gente a la que le gusta la gente. En donde según la campaña que le asignen va a ir adquiriendo diversas destrezas que le darán un know how de muchos productos, servicios y sistemas que tal vez nunca soñó conocer en su vida. Siempre me acuerdo del día en que un teleoperador me dijo que trabajar en esto le había dado cultura general, que podía estar en cualquier reunión y hablar con propiedad de una multiplicidad de temas que había adquirido en su paso por el call center.

3.-¿Cuáles recomiendas deberían de ser las fuentes de “Talento Humano” para hacer la búsqueda de personal en un Contact Center?

La búsqueda debe adaptarse al perfil que requiere cada campaña y cada cliente que contrata el servicio.  Así que tener siempre el mismo modus operandi puede limitar la búsqueda. Pero en general el e-recruiting es la tendencia del momento. Pero, por ejemplo, una de las empresas globales más importantes de la industria, busca a su personal en Buenos Aires con gráficas en vía pública y en las principales estaciones de subterráneos de la ciudad, en aquellas zonas y estaciones que están cercanas a las más prestigiosas universidades, porque buscan personal bilingüe o nativo de inglés, y hay muchísimos extranjeros en Buenos Aires que vienen a estudiar por el prestigio académico de sus centros de estudio y, tal vez, puedan verse atraídos. Los contact centers deben trabajar el reclutamiento como una empresa busca su target para vender un producto.  Nuestro producto es lo que hacemos, el servicio que damos localmente  y al mundo, y nuestro target debe adaptarse a requerimientos cada vez más profesionales, cosmopolitas y competitivos.

4.-¿En los últimos años la industria de Contact Centers ha crecido y existe mayor oferta de trabajo ¿De que manera recomiendas fidelizar al Talento Humano?

Tratando bien a la gente. Tratar bien no es solamente pagar buenos sueldos, porque eso si bien es valorado por cualquier empleado no está nunca en el tope del ranking de motivos para sentirse a disgusto. Tratar bien es fundamentalmente crear en el ámbito laboral comunicación abierta, democrática, con múltiples canales de acceso a quienes toman decisiones y a quienes generan opinión. Es crear un vínculo humano de trato cordial, educado, respetuoso, amable y amigable. Es tener la paciencia de saber escuchar, de dar espacios de participación, de motivar para el aporte y la mejora constante, tener la humildad de adoptar ideas brillantes que en la mayoría de los casos vienen de abajo hacia arriba y no de arriba hacia abajo. Tratar bien es pensar en un ambiente arquitectónicamente agradable, adecuado, luminoso, con espacios para el descanso y el relax, con buenos sitios para comer, con limpieza, con una decoración agradable. Tratar bien es estar dispuestos a negociar antes que a disponer unilateralmente. Es sorprendente que aún muchos no entiendan, que tratar bien a la gente es una gran inversión que no se debe abandonar nunca. Es la principal inversión del negocio,  porque el negocio del contacto empieza por la gente que es la cara visible y la voz amigable de la empresa. El valor agregado del Contact Center es el trato que ofrece a los empleados, una empresa que trata bien a su gente siempre va a disponer de buenos aspirantes a un puesto, porque el boca a boca de las buenas experiencias de los que ya están, es la mejor campaña de recomendados a la que se pueda aspirar. Si el jefe trata a sus teleoperadores como desea ser tratado, si la organización se alimenta del aporte intelectual de todos, si el management vive en estado de dinamismo creativo, y si existe una conciencia generalizada de que para brindar un buen servicio hay que sentirse a gusto en el lugar en que uno está; entonces con eso sólo ya habrán encontrado las razones de la fidelización.

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