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Foro de Negocios e Inversión Nearshore
1º y 2 de septiembre
| Honduras
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1º Congreso de Relacionamiento Estratégico con Clientes
22 al 24 de Septiembre | Ecuador _______________________________________ |
Expo TIC's | Buenos Aires
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4º Congreso Internacional Fundraising
3D
28 y 29 de Septiembre | Buenos Aires _______________________________________ |
Human Capital Forum
24 de Septiembre | Buenos Aires
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Customer Contact Forum
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V Edición Premios a la Innovación
en RR.HH.
19 de octubre
| Buenos Aires
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KM2010 Latinamerica
25 al 29 de octubre | Buenos Aires
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VI Maratón Call Centers 5K
7 de Noviembre | Buenos Aires
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Global Contact Center
24 y 25 de Noviembre | Lisboa
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3º Congreso CALA
Noviembre | Lima
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Relación Cliente+Call Center
1 y 2 de diciembre | Madrid
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Guy Fort - Presidente de la APECCO |
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Guy Fort - Presidente de la Asociación Peruana de Centros de Contacto fue entrevistado
por el Portal Contact Forum en la sección "Conociendo a los líderes regionales
de la industria del contacto" |
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"Fuente: ContactForum" |
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Eduardo
Zagazeta - Director del IPCC brindó una entrevista a Angélica Pereyra - Editora
del Blog "El Contact" |
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Eduardo Zagazeta Nolasco es el Director
del Instituto Peruano de Call Center - IPCC - , entidad educativa especializada
en centros de contacto. Actualmente se encuentra inmerso en el potenciamiento de
las operaciones de Netline en el Perú. En esta entrevista nos habla del
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En esta entrevista nos habla del
crecimiento y potencial peruano en la industria del contacto, sobre el cual me he
referido en un post reciente. Es mucho lo que Eduardo y la gente de Apecco están
trabajando para posicionar a Perú como líder regional de las grandes operaciones
de outsourcing que, en estos momentos, están moviendo el tablero de las inversiones
hacia este destino. En la entrevista nos cuenta lo mucho que han hecho y las razones
de tal desarrollo
El Contact: Qué panorama presenta
en este momento la industria peruana de centros de contacto y qué visión tienes
hacia el 2011?
Eduardo Zagazeta: La Industria
Peruana de Centros de Contacto se encuentra en pleno crecimiento,
esta en el radar de las principales operaciones globales de centros de contacto
y cada vez mas empresas deciden su incursión a nuestro país; en los últimos años
ya han incursionado al Perú varias operaciones que principalmente provienen
de la península ibérica y recientemente empresas de capitales norteamericanos, argentinos,
chilenos y colombianos han decidido ampliar sus operaciones en el país;
esto sumado a las mayores inversiones locales en la industria para la ampliación
de operaciones.
La labor conjunta entre el sector público y privado está siendo fundamental en este
proceso; el Gobierno está convencido del potencial de esta industria para la
generación de empleo, y está canalizando todo su apoyo cada vez con
más intensidad, tomando las acciones necesarias que permitan el desarrollo y crecimiento
de la industria.
Lo que se viene para el 2011 es sumamente alentador para el Perú, la industria local
está madurando rápidamente y está siendo cada vez mas competitiva y atractiva, lo
que nos obliga a brindar mejores servicios con calidad y valor agregado; en los
últimos tiempos estamos creciendo a un ritmo de 30% anual y se
vienen años de crecimiento sostenido en la industria, con ello quizá el Perú
se convierta en el principal destino de deslocalización en la región.
El Contact: En general muchas
industrias en países latinoamericanos han crecido en detrimento de otras, en otros
lugares del mundo. Las inversiones migran, van y vienen. Qué está haciendo Perú
para generar inversiones locales genuinas y para ganar inversiones extranjeras no
tan vulnerables frente al panorama internacional? Les ha favorecido la crisis financiera
europea o las consecuencias del terremoto en Chile?
Eduardo Zagazeta: Efectivamente
las inversiones y las posiciones van de un lugar a otro; y el contexto regional
de las operaciones de centros de contacto es muy particular para el Perú, ya que
la ola de posiciones hacia el Perú tiene argumentos más consistentes que en
otros países y esto se debe principalmente al perfil del recurso humano y al régimen
laboral existente; además Perú actualmente cuenta con una gran capacidad
para asimilar nuevas plataformas, disponibilidad de recursos humanos calificados,
facilidades de infraestructura, de telecomunicaciones e inmobiliaria y una ubicación
geográfica privilegiada.
Por otro lado, la estabilidad política, las condiciones apropiadas
para la inversión extranjera, el manejo serio y responsable de la economía
que ha permitido un crecimiento económico importante del país - en un contexto de
crisis internacional inclusive -, son algunas de las variables que están atrayendo
la inversión al país y la industria.
Muchos miran al Perú como un destino atractivo para realizar operaciones de call
center a bajos costos, y no está mal en primera instancia para atraerlos, pero el
reto es traerlos y retenerlos, por ello estamos trabajando para posicionarnos
como una industria de profesionales, como un destino con servicios
de calidad principalmente, con valor agregado y capaces de superar las expectativas
del cliente.
La crisis internacional desaceleró el crecimiento, pero no lo ha detenido;
en los países desarrollados generalmente, en épocas de bonanza rechazan este tipo
de labores en centros de contacto, pero en épocas de crisis hay un rechazo a la
deslocalización por la perdida de puestos de trabajo; sin embargo, más empresas
buscan nuevas formas de reducción de costos y finalmente los que antes eran escépticos
a la deslocalización y tercerización, terminan haciéndolo.
Hoy en día el mercado peruano esta recibiendo nuevas operaciones y muchos puestos
de Chile, pero más por condiciones laborales que por un efecto de la crisis; las
condiciones laborales en el Perú son mas flexibles, además de tener mejores índices
de rotación y absentismo.
El Contact: Hay políticas de
estado a nivel nacional o de cada comuna, que estén favoreciendo el asentamiento
de estos grandes generadores de empleo que son los call centers? qué falta por hacer
en este sentido?
Eduardo Zagazeta: Definitivamente
las políticas de estado son provechosas para el crecimiento de la industria,
pero el sector privado también es un actor importante; en este
sentido, debido al trabajo conjunto del sector público y privado, ya se han logrado
algunos avances importantes como la exoneración del pago del Impuesto General
a las Ventas (IVA) para las operaciones offshore.
Actualmente toda la atención esta centrada en la promulgación de normas relacionadas
a la protección de datos de tal manera que sea adecuado y validado
por la comunidad internacional y permita viabilizar la deslocalización de más posiciones
de España y Norteamérica hacia el Perú; en este sentido, la labor de la Asociación
Peruana de Centros de Contacto (APECCO) esta siendo clave.
El Contact: Cuáles son los
diferenciadores, el valor agregado de la industria peruana que hacen que crezca
y se diferencia en el mercado?
Eduardo Zagazeta: El diferenciador más importante
está relacionado al recurso humano, por un lado la disponibilidad y la facilidad
para adaptarse a diferentes campañas con diferentes variables y aspectos culturales
y por otro el acento neutro; nuestro recurso humano es muy adaptable en este sentido
y con un espíritu emprendedor e innovador, muy motivado, que le permite ir más allá
de la gestión y contribuir con la mejora continua de operaciones de los clientes.
El cliente siempre quiere recibir algo más, no solo el resultado de la gestión telefónica,
espera que su proveedor logre comprender y compenetrarse en su negocio, ponerse
la camiseta y darle el feedback necesario que le permita mejorar su propio negocio.
El centro de contacto es justamente eso, el contacto con la razón de ser de las
empresas, los clientes; en un call center tenemos el privilegio de interactuar con
ellos y saber exactamente lo que pasa entre la empresa y el cliente, lo que se traduce
en capacidad para obtener información que va mucho más allá de
un reporte o de cumplir con un parámetro de calidad, ahí esta el valor agregado,
ahí esta el reto y ahí esta la oportunidad.
El Contact: En qué etapa está
Perú comparado con otras industrias más maduras, como México o Argentina?
Eduardo Zagazeta: Tanto México
como Argentina son industrias mucho más maduras que Perú, incluiría también a Colombia
(como más madura que Perú, pero no más que Argentina y México), y si bien nos llevan
algunos años en el desarrollo de la industria, esto también es una oportunidad
para nosotros, ya que nos ayuda a tener una visión más clara de lo que debemos hacer
para ser más competitivos.
Lo importante está en que hemos recogido las buenas experiencias y evitando cometer
los mismos errores que otros ya han cometido, a partir de ello estamos trabajando
en crear nuestro propio espacio en la región.
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"Fuente: Blog "El Contact"
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OIT y
las condiciones del trabajo remoto |
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La Organización Internacional
del Trabajo, agencia especializada de las Naciones Unidades, publicó el
pasado lunes 12 de julio un libro titulado “Offshoring and working conditions
in remote work”.
La OIT señala que a pesar de una floreciente literatura sobre este fenómeno y sus
consecuencias para el crecimiento económico y el empleo, poca atención
se ha prestado a las condiciones de trabajo que existen en las
empresas donde se prestan servicios de BPO. Y por esta razón encaró
un análisis de la industria precisamente con este foco, tomando tres casos de países
fuente (Canadá, Estados Unidos e Inglaterra) y cuatro países receptores de la externalización
(Filipinas, India, Brasil y Argentina).
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“La investigación en los
países de América Latina se llevó a cabo mediante la metodología del estudio
de caso, y ofrece la primera visión real en dos países con industrias
emergentes de lo que significa tanto para las empresas como para los trabajadores”,
indica el reporte.
La conclusión principal de la investigación es que los empleos
que genera la industria BPO tienen en general una calidad razonablemente
buena para los estándares locales, en términos de sus condiciones de trabajo
y empleo (salarios, horas de trabajo y beneficios no salariales).
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También, que los gobiernos de estos
países han procurado activamente promover estos puestos de trabajo.
Por ejemplo, los salarios de los trabajadores BPO
en India son cerca del doble de la media de los salarios en otros
sectores de la economía. En Filipinas, los empleados BPO ganan
53 por ciento más que los trabajadores de la misma edad en otras
industrias.
“El estudio también desmiente las denuncias de
que el offshoring ha creado ciberadictos o autómatas", dijo Jon
Messenger, investigador de la OIT y editor principal, entrevistado por la
agencia Reuters.
Dicho lo anterior, la OIT enumera algunos aspectos negativos y
asegura que aún resta mucho camino por recorrer antes de alcanzar condiciones laborales
de calidad total. Los trabajadores BPO enfrentan fuertes cargas de trabajo
y están sujetos a estrictas normas y procedimientos aplicados a
través de la supervisión electrónica. Un modo de trabajo bajo presión
que produce altos niveles de estrés y, en última instancia,
rotación de personal.
“Un rediseño de los procesos de trabajo, especialmente en centros
de llamadas, con el fin de dejar que los empleados utilicen a discreción sus a menudo
considerables cualificaciones”, es una de las recomendaciones finales
del estudio para seguir mejorando.
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Fuente: CCsur.
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Presence
refuerza su presencia en Latinoamérica con nuevas sedes en Bogotá y Manizales
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La compañía, fabricante de software para Contact Center, selecciona Colombia
por su posición estratégica y la importancia de la industria en este país
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Presence Technology, compañía europea proveedora de soluciones All-in-One para Contact
Centers, continúa su expansión internacional afianzando su posición en claves estratégicos.
Presence desembarca en Colombia con sendas oficinas en Bogotá y Manizales (Caldas),
con el objetivo de prestar un mejor servicio al continente americano. La compañía,
que lleva trabajando en Caribe y Latinoamérica varios años, ha valorado muy positivamente
el gran potencial que ofrece el país a la industria de Contact Center y Outsourcing.
Las oficinas de Manizales están ubicadas en el sector del centro comercial El Cable,
punto de referencia clave de esta localidad en pleno eje cafetero, concretamente
en el edificio de nueva construcción denominado Portal del Cable. Esta sede alberga
a un equipo compuesto por profesionales del área de sistemas y desarrollo, que darán
servicio a todo el continente Americano. Por su parte, en la delegación de Bogotá
se centralizará la actividad comercial y de preventa de Caribe y Latinoamérica.
El sector del Call Center y tercerización de procesos en Colombia se encuentra en
plena expansión, constituyendo actualmente una de las más significativas producciones
de divisas y empleo en este país. Según la Asociación Colombiana de Contact Centers
y BPO (ACDECC), en el 2009 esta industria generó ingresos por un valor cercano a
los 1.200 millones de dólares, lo que representa un crecimiento del 18% sobre el
año 2008. Las previsiones para 2012 estiman unos ingresos superiores a los 2.000
millones de dólares y la creación de más de 150.000 puestos de trabajo directo.
Sólo en la región cafetera, específicamente en Manizales y Pereira, cerca de 4.000
personas están empleadas en Contact Centers.
Sobre Presence Technology:
Presence Technology es un proveedor europeo de software, especializado en ofrecer
soluciones avanzadas para Contact Center que permiten optimizar los recursos e incrementar
la eficacia en los procesos de interacción entre las empresas y sus clientes. Con
un equipo de profesionales altamente cualificados, la compañía ha cerrado acuerdos
con numerosos clientes a nivel global y posee una red de socios estratégicos en
Europa, Latinoamérica, Sudáfrica y Estados Unidos que certifican y apoyan sus proyectos
en todo el mundo.
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Fuente: Presence Technology |
Conferencia
Magistral
“PERÚ – OPORTUNIDADES DE OFFSHORE”
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El pasado 28 de junio, Carlos Miranda
– Director del portal “Perú Contact Center” – participó como expositor en XII Aniversario
de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Privada de Tacna. La
conferencia se desarrolló en el Centro de Convenciones de la Facultad de Ciencias
Empresariales contando con la participación de las autoridades locales y alumnos
de esta escuela. Carlos Miranda destacó las actividades que viene realizando la
APECCO como organización para posicionar al Perú como una plataforma atractiva para
la inversión extranjera de Call y Contact Centers, y brindó un alcance del desarrollo
de la industria de Contact Center local en los últimos cuatro años.
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Fuente: Perú Contact Center |
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Allus Perú
ganó la competencia de APECCO y fue la gran protagonista del encuentro |
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Allus Perú participó de la gran Maratón
organizada por APECCO donde participaron cerca de 10 empresas destacadas de Perú.
La compañía consiguió el triunfo en la mayoría de las categorías y desafíos que
se realizaron durante el encuentro y fue destacada como la empresa con la mejor
barra para festejar y alentar a su equipo durante la competencia. Concentrados en
el Pentágonito de San Borja, los colaboradores que representaron a Allus Perú buscaron
su ubicación para luego organizar y distribuir a los verdaderos competidores y protagonistas
de la carrera. Así, con fervor, destreza y mucho aliento por parte de la barra,
Allus fue la mejor en muchas de las categorías logrando un protagonismo indiscutido
en el evento.
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El equipo Allus,
coordinado por Carla Segura, CEO de Allus Perú y Eugenia Berra, Gerente de Recursos
Humanos Allus Perú, llevaron a cabo un desempeño perfecto en la competencia
por sus habilidades y preparación pero, sobre todo, por la fortaleza y unión
de grupo que mostraron. “La verdad que estamos felices por ganar la competencia
ya que hicimos un esfuerzo muy grande para asistir y disfrutar un momento muy agradable.
Como grupo fuimos muy compañeros e hicimos muchas fuerzas para apoyar a nuestros
competidores. Lo que más me gustó fue la solidaridad y las ganas que le pusimos
para participar y destacarnos.
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Todo esto es gracias a los colaboradores
que pusieron su esfuerzo para sumarse a esta maravillosa iniciativa de APECCO. Son
muy merecidos los premios”, subrayó Carla Segura, CEO de Allus Perú.
La competencia recibió a más de 500 participantes
de importantes empresas, y Allus Perú consiguió numerosas distinciones
al alcanzar todos los retos que se plantearon en la competencia:
• En Maratón, Jesús Riera consiguió el puesto número uno en la
carrera y Javier Palomino ganó el 3er puesto en categoría Juveniles.
• En Palestra, Jonathan Rojas Villegas, colaborador de la cuenta
de Telefónica de España de Allus, logró un recorrido en tan sólo
11 segundos, siendo el más rápido de la carrera
y ovacionado por todos los presentes.
• En baile, Allus fue el mejor gracias a Yesus López,
integrante de la cuenta de Telefónica de Perú de Allus, que deleitó
a todos con su destreza y calidez en el baile.
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El equipo de Allus Perú, no sólo fue protagonista con su destreza
y habilidades en la competencia sino que también demostró que son un equipo
unido, organizado y con un espíritu sano para imitar en cualquier organización.
Así, por su esencia y energía, Allus Perú también fue destacada
en el evento como la compañía que llevó la mejor barra para festejar y alentar
a su equipo en la competencia.
El team de Recursos Humanos, colaboradores de ventas, líderes,
coordinadores, el Jefe de Finanzas, Javier Romero; Eugenia Berra, Gerente de RRHH;
Carla Segura, CEO Allus Perú, y muchos integrantes
más de la compañía cubrieron su sector con distintos implementos y sobre todo
muchísima participación, entre cánticos y aliento al equipo.
Allus felicita a todos los que diseñaron y participaron de esta iniciativa,
por la propuesta de solidaridad y de unidad, por hacernos disfrutar de este
evento y confirmar que en Allus el espíritu de equipo
es lo que nos hace ser grandes todos los días.
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